2022年是恒信集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展年，為貫徹落實(shí)集團(tuán)戰(zhàn)略部署，2月17日至19日，持續(xù)三天的物業(yè)公司高質(zhì)量服務(wù)培訓(xùn)在恒信拉昆塔溫德姆酒店圓滿收官。本次培訓(xùn)的主題是“人才培養(yǎng)促發(fā)展 夯實(shí)服務(wù)提質(zhì)量”。今年在集團(tuán)做出以企業(yè)文化為基礎(chǔ)，布局高素質(zhì)人才、高質(zhì)量產(chǎn)品、高質(zhì)量服務(wù)和高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略下，恒信物業(yè)開(kāi)展高質(zhì)量服務(wù)培訓(xùn)恰逢其時(shí)。

本次培訓(xùn)邀請(qǐng)恒信集團(tuán)楊斌總裁做開(kāi)營(yíng)致辭。他首先肯定了物業(yè)家人的良好表現(xiàn)并指出——物業(yè)公司的家人們精氣神很好，給人一種鼓舞人心的力量，希望大家在高起點(diǎn)上，通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)更高突破。2022年，行業(yè)發(fā)展面臨許多挑戰(zhàn)。當(dāng)下的市場(chǎng)大環(huán)境變了，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變了，客戶的服務(wù)要求也變了，面對(duì)復(fù)雜多變的環(huán)境，楊總指出我們要弄清企業(yè)文化與戰(zhàn)略邏輯關(guān)系，才能在疾風(fēng)驟雨般的嚴(yán)酷環(huán)境中贏得主動(dòng)。

楊斌總裁以文化與戰(zhàn)略的關(guān)系為契機(jī)，做了“論新形勢(shì)下企業(yè)文化與戰(zhàn)略”的主題課程分享，楊總強(qiáng)調(diào)——企業(yè)文化是戰(zhàn)略的起點(diǎn)，而企業(yè)戰(zhàn)略本質(zhì)是一種“選擇”，企業(yè)的發(fā)展、個(gè)人的成長(zhǎng)，其結(jié)果最終都源于文化觀念的選擇。因此我們要轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，摒棄規(guī)模效應(yīng)的舊觀念，堅(jiān)決執(zhí)行集團(tuán)“高質(zhì)量發(fā)展年”的決策部署，在我們物業(yè)服務(wù)中，要追求高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)、精細(xì)化服務(wù)，只有這樣才能提高客戶黏性，客戶滿意度高了，我們的收費(fèi)率就能得到保障，那么利潤(rùn)率的提升也就水到渠成。

在行業(yè)發(fā)展方面，宏觀政策寬松化、宏觀經(jīng)濟(jì)增速顯著、行業(yè)現(xiàn)狀量漲，因此發(fā)展空間巨大，當(dāng)前經(jīng)過(guò)全體恒信人的共同努力，集團(tuán)的品牌美譽(yù)度和口碑得到了政府和客戶的雙重肯定，這給我們實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提供了良好的輿論環(huán)境，因此我們要鼓足干勁，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展新突破。

品質(zhì)+服務(wù)就是我們的競(jìng)爭(zhēng)力，在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)的尤其明顯，因?yàn)槲飿I(yè)的本質(zhì)就是“服務(wù)”，楊總通過(guò)“責(zé)任與使命”的分享啟發(fā)全體物業(yè)家人要立足本職工作，心存敬畏、擔(dān)當(dāng)、神圣之感，為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值和格局的升華。作為管理者，在工作要踐行“不為失敗找借口，只為成功找辦法”的工作思路，遇事不推諉，要勇?lián)?zé)任，在服務(wù)服從大局中展現(xiàn)恒信人的擔(dān)當(dāng)與作為。在團(tuán)隊(duì)中，勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任是有力執(zhí)行的前提，也是把服從放在第一位的表現(xiàn)。服從是行動(dòng)的第一步，只有服從才能造就一支高效率、富有戰(zhàn)斗力和競(jìng)爭(zhēng)力的隊(duì)伍，強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)是企業(yè)立于不敗之地的關(guān)鍵所在。

楊斌總裁通過(guò)登山的例子勉勵(lì)大家，要以集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展年為契機(jī)，秉持正確前進(jìn)方向——每前進(jìn)一小步都是人生的新高度。與此同時(shí)，要在工作中努力養(yǎng)成好習(xí)慣，要把集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)制度流程執(zhí)行到位，要傳承好恒信集團(tuán)的企業(yè)文化，形成一股昂揚(yáng)向上的精神動(dòng)力，在此基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，共同助力集團(tuán)目標(biāo)落地達(dá)成。

為保證培訓(xùn)高度與專(zhuān)業(yè)化，邀請(qǐng)了從事物業(yè)管理二十余年，具備豐富物業(yè)管理精粹經(jīng)驗(yàn)的中國(guó)知名注冊(cè)物業(yè)管理師鄧玉麟老師為參訓(xùn)人員授課，鄧?yán)蠋熃o大家做了“物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理管理知識(shí)與能力提升”的主題課程。

鄧?yán)蠋煆?/span>“物業(yè)管理在中國(guó)的發(fā)展”入題，以“中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的契機(jī)”與學(xué)員們展開(kāi)討論。通過(guò)物業(yè)管理法律法規(guī)在中國(guó)的誕生、發(fā)展概況等為學(xué)員們普及了中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展基礎(chǔ)知識(shí)，夯實(shí)了學(xué)員們的從業(yè)根基。隨著物業(yè)管理的規(guī)范化發(fā)展，鄧?yán)蠋煆?qiáng)調(diào)物業(yè)人必須掌握“物業(yè)管理?xiàng)l例”“民法典”這兩個(gè)根本工具，才能有效指導(dǎo)工作實(shí)踐。

2020年以來(lái)，物業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出很多新特點(diǎn)，鄧?yán)蠋熞浴氨坦饒@”等行業(yè)品牌為案例，為學(xué)員們解讀了物業(yè)規(guī)模化、專(zhuān)業(yè)化、多元化、資本化以及智能化發(fā)展的新態(tài)勢(shì)，讓學(xué)員們充分了解行業(yè)發(fā)展前沿。

在項(xiàng)目經(jīng)理管理能力方面，鄧?yán)蠋熤貜?qiáng)調(diào)了“業(yè)主引導(dǎo)”“有效溝通”兩項(xiàng)能力的提升。在服務(wù)業(yè)主的過(guò)程中，要做到“服務(wù)前置”，要重視業(yè)主引導(dǎo)、信息公開(kāi)以及有效溝通的運(yùn)用才能維護(hù)好良好的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)提升。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)的能力是項(xiàng)目經(jīng)理的基本功。鄧?yán)蠋煼窒淼剑喉?xiàng)目經(jīng)理要從業(yè)務(wù)技能、職業(yè)規(guī)劃以及個(gè)人能力三個(gè)方面入手，要養(yǎng)成“隨手拍”的習(xí)慣，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)積累，重視案例庫(kù)建立、完善和使用，同時(shí)解決好不會(huì)做、不想做和做不好的問(wèn)題，要營(yíng)造良好工作氛圍，降低團(tuán)隊(duì)人才流失。

在項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)防控環(huán)節(jié)，鄧?yán)蠋熃ㄗh要多關(guān)注治安問(wèn)題、消防問(wèn)題、交通通行問(wèn)題、設(shè)施設(shè)備引發(fā)問(wèn)題、環(huán)境安全隱患以及意外事故發(fā)生等維度，要合理利用VI標(biāo)識(shí)提示等加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范。

項(xiàng)目品質(zhì)提升是課程的重頭戲。鄧?yán)蠋煆挠^感體驗(yàn)、溝通體驗(yàn)、訴求體驗(yàn)以及服務(wù)體驗(yàn)等維度做了分享，要重點(diǎn)關(guān)注“客戶動(dòng)線”，善于運(yùn)用28原則，通過(guò)嚴(yán)格的規(guī)劃、嚴(yán)格的執(zhí)行、嚴(yán)酷的訓(xùn)練以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈幕訌?qiáng)細(xì)節(jié)的關(guān)注，從而為品質(zhì)提升提供保障。課程最后，鄧?yán)蠋熗ㄟ^(guò)物業(yè)全生命周期管理，即前期、中期以及后期物業(yè)管理三大維度回顧了課程體系，加強(qiáng)了學(xué)員對(duì)知識(shí)的理解，充分運(yùn)用學(xué)習(xí)三問(wèn)方法，提升培訓(xùn)實(shí)效。

集團(tuán)張玉剛副總裁為學(xué)員們做了“高質(zhì)量管理”的主題授課。張總從“人為什么要修德”切入，指出德行是做人的根本，可以讓人始終秉持正確的前進(jìn)大方向，德行好的人為別人著想，懂得付出，讓人充滿向上的力量，形成敬畏之感。因此我們物業(yè)人要摒棄小聰明，注重德行這個(gè)大智慧的修行。同樣在工作中要重視德行修養(yǎng)。遇事不抱怨，外部環(huán)境好與壞是客關(guān)存在的，我們要多向自身內(nèi)部找原因，才能破解發(fā)展難題。

作為項(xiàng)目的管理者，要以身作則，尊重下屬，胸懷寬廣，充滿自信，勇?lián)?zé)任，勤樹(shù)標(biāo)桿才能贏得尊重，打造高效團(tuán)隊(duì)。張總勉勵(lì)大家要從禪宗中汲取智慧，遇事沉著冷靜，多觀察，學(xué)會(huì)換位思考，樂(lè)于助人成長(zhǎng)，同時(shí)管理者要戒懶、戒傲、戒貪，要敬業(yè)有追求，正確對(duì)待成績(jī)，不自以為是才能贏得團(tuán)隊(duì)的擁護(hù)，進(jìn)而帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)打贏硬仗，助力集團(tuán)的戰(zhàn)略部署落地實(shí)現(xiàn)。

物業(yè)公司總經(jīng)理于棟梁為學(xué)員們做了“高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理”的主題課程。作為物業(yè)公司的掌舵人，是帶領(lǐng)物業(yè)團(tuán)隊(duì)前行的“頭狼”。于總主要從“項(xiàng)目精細(xì)化管理”維度為大家做了分享。項(xiàng)目精細(xì)化管理要主抓“業(yè)主服務(wù)精細(xì)化”和“經(jīng)營(yíng)管理精細(xì)化”兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

細(xì)節(jié)決定成敗，在集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展年戰(zhàn)略下，于總勉勵(lì)大家要鼓足精氣神，從精細(xì)化觀念樹(shù)立、精細(xì)化管理制度建立、精細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化工作執(zhí)行力以及精細(xì)化工作隊(duì)伍打造方面入手，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理精細(xì)化落地。于總強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力是最好的證明，要在行動(dòng)中實(shí)現(xiàn)最好的磨練，強(qiáng)執(zhí)行讓團(tuán)隊(duì)脫胎換骨，因此要在真抓實(shí)干中強(qiáng)筋健骨，逐漸強(qiáng)大，強(qiáng)大到真正成為恒信集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展在服務(wù)板塊的脊梁。

物業(yè)公司副總經(jīng)理趙志波為學(xué)員們帶來(lái)了“如何打造2.0品質(zhì)服務(wù)”的主題課程。趙總強(qiáng)調(diào)物業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是品質(zhì)和服務(wù)，因此我們要有服務(wù)意識(shí)，形成一種自發(fā)的習(xí)慣，提前預(yù)判客戶的需求，讓業(yè)主時(shí)刻體驗(yàn)到被關(guān)注的服務(wù)。

當(dāng)前物業(yè)發(fā)展的環(huán)境發(fā)生巨變，跨界競(jìng)爭(zhēng)凸顯，因此學(xué)員們要認(rèn)真學(xué)習(xí)集團(tuán)企業(yè)文化，堅(jiān)決執(zhí)行集團(tuán)決策部署，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，全員參與服務(wù)提升，善于在工作中總結(jié)，聚焦創(chuàng)新，為品質(zhì)和服務(wù)提升“All In”，全力以赴。

服務(wù)意識(shí)和落地執(zhí)行是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)法寶，因此我們要把握業(yè)主的需求，多渠道了解業(yè)主的情況，當(dāng)他們有需求時(shí)，恰到好處的為業(yè)主提供服務(wù)，讓更多的業(yè)主滿意，實(shí)現(xiàn)驚喜服務(wù)常態(tài)化。此外全體物業(yè)家人要在工作中優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)制度流程，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)和品質(zhì)提升提供保障。

好在哪里？我怎么用？怎么做到更好？各階段培訓(xùn)結(jié)束后，各小組按照學(xué)習(xí)三問(wèn)上臺(tái)做分享，并在課后及時(shí)輸出培訓(xùn)心得。與此同時(shí)各小組在討論的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化培訓(xùn)成果，并輸出培訓(xùn)“黃金十點(diǎn)”成果，做到轉(zhuǎn)化落地，把培訓(xùn)的內(nèi)容吃透，真正實(shí)現(xiàn)為我所用。

在經(jīng)歷了酣暢淋漓的企業(yè)文化與戰(zhàn)略的熏陶后，物業(yè)參訓(xùn)人員體驗(yàn)了精彩絕倫的破冰拓展活動(dòng)。經(jīng)過(guò)“不倒森林、蛟龍出海、同舟共濟(jì)、團(tuán)隊(duì)圣塔、勇往直前”以及“卓越團(tuán)隊(duì)”等項(xiàng)目的挑戰(zhàn)，物業(yè)家人們雖然初次挑戰(zhàn)失敗，但是不服輸?shù)木褡屗麄冋{(diào)整自我，終于經(jīng)過(guò)全體物業(yè)家人的努力二次挑戰(zhàn)圓滿成功，并創(chuàng)造了團(tuán)隊(duì)挑戰(zhàn)的全新記錄，贏得教官的贊揚(yáng)。

   通過(guò)拓展，參訓(xùn)人員實(shí)實(shí)在在的體驗(yàn)到了“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”的重要性，并對(duì)在工作中如何依靠團(tuán)隊(duì)的力量取勝有了耳目一新的體驗(yàn)。

    “恒信有我更精彩”，在響徹會(huì)場(chǎng)的勝利宣言的口號(hào)中，全體物業(yè)人圓滿完成拓展訓(xùn)練。此外在本次培訓(xùn)中，對(duì)取得優(yōu)異成績(jī)的前三名進(jìn)行頒獎(jiǎng)，并對(duì)后進(jìn)小組進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。

在培訓(xùn)總結(jié)中，張總對(duì)大家的蛻變與成長(zhǎng)表示肯定。他給參訓(xùn)學(xué)員提出三點(diǎn)建議：首先在工作中要講原則、講擔(dān)當(dāng)，不找借口，不推諉，堅(jiān)決執(zhí)行集團(tuán)戰(zhàn)略部署。其次大家要時(shí)刻保持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的工作狀態(tài)，避免出現(xiàn)懈怠滑坡。第三要緊跟集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展年部署，做好高素質(zhì)人才培養(yǎng)、高質(zhì)量產(chǎn)品打造、高質(zhì)量服務(wù)提升以及高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理等方面的工作，要始終熱愛(ài)恒信集團(tuán)，珍惜平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造更大輝煌。

在結(jié)營(yíng)訓(xùn)勉中，楊總對(duì)全體參訓(xùn)人員的付出和改變表示祝賀。大家通過(guò)封閉式培訓(xùn)，眼神中充滿了從容與淡定，精神面貌煥然一新，贏得了董事長(zhǎng)的高度肯定。楊總勉勵(lì)大家要學(xué)好用好培訓(xùn)知識(shí)，成績(jī)的取得只代表過(guò)去，未來(lái)要認(rèn)準(zhǔn)新目標(biāo)，持之以恒，創(chuàng)造更多“不可能”。

楊總給大家提出以下建議：首先要持續(xù)的堅(jiān)持一種“高標(biāo)準(zhǔn)”的要求，像登山一樣日益精進(jìn)，恒之久遠(yuǎn)的保持下去。其次要學(xué)以致用增本領(lǐng)，要把學(xué)到的知識(shí)落地，在項(xiàng)目工作中親身示范，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)改變。第三，恒信物業(yè)逐步發(fā)展成為區(qū)域行業(yè)的領(lǐng)航者，因此要想不被同行超越，就要學(xué)會(huì)跟自己較勁，在引領(lǐng)區(qū)域發(fā)展的同時(shí)，勇?tīng)?zhēng)行業(yè)第一。第四，全體物業(yè)人要胸懷大局，不僅做好服務(wù)和品質(zhì)，還要重視健康經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)3-5年的戰(zhàn)略規(guī)劃打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。最后楊總祝愿大家在新階段攀登新高峰，成為每一個(gè)階段的“成功者”。

    訓(xùn)練營(yíng)結(jié)束后，為保證培訓(xùn)效果落地，布置了課后作業(yè)，并設(shè)定了提報(bào)與分享節(jié)點(diǎn)。本次訓(xùn)練營(yíng)的開(kāi)展得到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持與關(guān)懷，物業(yè)家人們必將不辜負(fù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的期望，繼續(xù)高質(zhì)量，嚴(yán)要求，高標(biāo)準(zhǔn)地推進(jìn)物業(yè)服務(wù)2.0的落地，為全體業(yè)主提供更加有溫度的品質(zhì)服務(wù)而奮斗。